社内で仕事をしていると、
「この申請はどこからするの？」「このシステムの使い方は？」と、同じような質問が何度も出てくることがあります。
休暇申請の締切や、エラーが出たときの対応も、よく聞かれる質問の例です。
こうした質問に毎回答えていると、
- 担当者の時間が取られる
- 回答内容が人によって違う
- 新人が誰に聞けばいいかわからない
- 過去の回答が見つからない
といった問題が起きます。
そんなときに役立つのが、よくある質問と回答をまとめた「社内FAQ」です。
ChatGPTを使えば、
- よくある質問の整理
- 質問のカテゴリ分け
- 回答文の下書き
- 初心者向けの言い換え
- 重複質問の統合
- FAQの見直し
などを効率化できます。
この記事では、ChatGPTを使って社内FAQを作る方法を、初心者向けにわかりやすく解説します。
社内FAQとは？
社内FAQとは、
社員からよく出る質問と回答をまとめたものです。
たとえば、
人事
Q. 有給休暇はどこから申請しますか？
経費
Q. 交通費の申請期限はいつですか？
IT
Q. パスワードを忘れた場合はどうすればいいですか？
業務
Q. このシステムの登録方法を教えてください。
といった内容です。
よくある質問をまとめておけば、社員が自分で確認しやすくなります。
社内FAQを作るメリット
社内FAQを作ると、次のようなメリットがあります。
同じ質問への対応を減らせる
毎回同じ説明をする必要がなくなります。
回答内容を揃えられる
担当者によって説明が違う状態を減らせます。
新人が調べやすくなる
「誰に聞けばいいかわからない」という状態を減らせます。
引き継ぎしやすくなる
担当者が変わっても、過去の回答を残せます。
まず「よくある質問」を集める
最初からFAQの文章を書く必要はありません。
まずは、実際によく聞かれる質問を集めます。
たとえば、
- メール
- チャット
- 問い合わせフォーム
- 会議
- 口頭でよく聞かれる質問
- 新人からの質問
- 過去の引き継ぎ資料
などです。
ポイントは、
自分が質問を考えるのではなく、実際に出ている質問を集めることです。
STEP1：質問を一覧にする
まずは質問を箇条書きでまとめます。
たとえば、
- 有給申請はどこから？
- 経費精算は何日まで？
- パスワードを忘れた
- PCが起動しない
- 会議室予約はどうする？
- 顧客情報はどこで見る？
この段階では、整理されていなくても問題ありません。
STEP2：ChatGPTでカテゴリ分けする
質問が増えたら、カテゴリごとに整理します。
プロンプト例
「以下の社内質問をカテゴリ分けしてください。
カテゴリ例：
- 人事
- 経費
- IT
- 営業
- 業務システム
- その他
似た質問はまとめてください。
質問一覧：
○○○」
これで、バラバラの質問を整理しやすくなります。
カテゴリは細かくしすぎない
最初からカテゴリを20個作ると、逆に探しにくくなります。
初心者なら、
5〜8カテゴリ程度
から始めるのがおすすめです。
質問が増えてきてから細かく分ければ十分です。
STEP3：似た質問をまとめる
FAQを作るときによくあるのが、
同じ意味の質問が複数ある
という状態です。
たとえば、
「有給はどこから申請？」「休暇申請はどのシステム？」「有休の出し方がわからない」
は、ほぼ同じ質問です。
ChatGPTには、
「意味が同じ質問をグループ化してください」
と依頼できます。
STEP4：質問文をわかりやすく直す
実際の質問は、
「これどこからやるんでしたっけ？」
のように曖昧なことがあります。
そのままFAQにすると検索しにくいです。
そこで、
「有給休暇の申請方法を教えてください」
のように、内容がわかる質問文に直します。
プロンプト例
「以下の質問を、FAQ用にわかりやすい質問文へ書き換えてください。
条件：
- 短く
- 内容が一目でわかる
- 専門用語を減らす
- 意味は変えない
」
STEP5：回答文の下書きを作る
質問が整理できたら、回答を作ります。
ここで大切なのは、
ChatGPTに社内ルールを勝手に作らせないことです。
まず正式な情報を用意します。
たとえば、
質問：
有給休暇はどこから申請しますか？
正式情報：
勤怠システムの「休暇申請」から申請
前日までに入力
上司承認が必要
この情報をChatGPTへ渡します。
プロンプト例
「以下の正式情報をもとに、社内FAQの回答文を作ってください。
質問：
有給休暇はどこから申請しますか？
正式情報：
・勤怠システムの『休暇申請』を使用
・原則として前日までに申請
・上司の承認が必要
条件：
・100文字程度
・新人でもわかる
・情報を追加しない
・簡潔に」
これなら、正式情報を読みやすい文章にできます。
STEP6：初心者向けに言い換える
社内FAQでは、
長く働いている人にはわかるけど、新人にはわからない
という表現がよくあります。
たとえば、
「CRMから処理してください」
では不十分かもしれません。
新人なら、
「社内の顧客管理システム（CRM）を開き、顧客名を検索してください」
くらいの説明が必要な場合があります。
ChatGPTには、
「新人でも意味が追える文章にしてください」
と依頼できます。
STEP7：回答を短くする
FAQは長すぎると読まれにくくなります。
そのため、
最初に結論を書く
のがおすすめです。
たとえば、
悪い例：
「弊社では各種申請について勤怠システムを利用しており、有給休暇についても……」
より、
良い例：
「有給休暇は勤怠システムの『休暇申請』から申請します。」
の方がわかりやすいです。
必要であれば、その後に補足を書きます。
STEP8：FAQを表形式で管理する
質問が増えてきたら、Googleスプレッドシートなどで管理すると便利です。
たとえば、
| ID | カテゴリ | 質問 | 回答 | 更新日 | 担当 |
|---|---|---|---|---|---|
| 001 | 人事 | 有給休暇の申請方法は？ | 勤怠システムから申請 | 10/10 | 人事 |
| 002 | IT | パスワードを忘れた場合は？ | 再設定ページを利用 | 10/11 | IT |
この形なら、
- 並び替え
- 検索
- 更新
- 担当者管理
がしやすくなります。
FAQには更新日を入れる
社内ルールやシステムは変わります。
そのため、
- 最終更新日
- 担当部署
- 確認者
などを残しておくと安心です。
古いFAQが残っていると、逆に問い合わせやミスの原因になります。
STEP9：古いFAQを見直す
ChatGPTは既存FAQの見直しにも使えます。
プロンプト例
「以下の社内FAQを、新人の立場で確認してください。
チェック項目：
- 専門用語
- 説明不足
- 質問と回答がずれている
- 長すぎる回答
- 曖昧な表現
問題点だけ箇条書きで出してください。」
これで、改善候補を見つけやすくなります。
FAQで解決できない質問も残す
すべてをFAQで解決する必要はありません。
たとえば、
- 個別判断が必要
- 金額が大きい
- 契約に関わる
- 人事判断が必要
- セキュリティ事故
- 特殊なケース
などは、担当者への問い合わせが必要です。
FAQには、
「この場合は○○部へ連絡してください」
と書いておくと迷いにくくなります。
社内FAQを検索しやすくする
FAQが100件、200件と増えると、
「どこに書いてあるかわからない」
という別の問題が出てきます。
そのため、
- カテゴリ
- キーワード
- タグ
- 質問タイトル
を揃えておくことが重要です。
たとえば、
カテゴリ：
IT
タグ：
パスワード、ログイン、アカウント
のようにしておくと検索しやすくなります。
Google Sheetsで社内FAQを管理する
最初はGoogleスプレッドシートでも十分です。
おすすめの列は、
- FAQ ID
- カテゴリ
- 質問
- 回答
- キーワード
- 担当部署
- 最終更新日
- 公開状態
などです。
最初から複雑なシステムを作らず、
質問と回答を1か所に集める
だけでも効果があります。
Notionなどで公開する方法もある
社内でNotionなどを使っている場合は、FAQページを作る方法もあります。
カテゴリごとにページを分けたり、
- 人事
- 経費
- IT
- 営業
- 業務
のように整理できます。
大切なのはツールより、
社員が迷わず見つけられる場所に置くこと
です。
ChatGPTとFAQを組み合わせると何ができる？
FAQが整理されてくると、次の段階としてAI活用も考えられます。
たとえば、
社員から質問
↓
AIが質問内容を理解
↓
FAQから候補を探す
↓
回答案を表示
という仕組みです。
これなら、社員がFAQを1件ずつ探す手間を減らせます。
n8nでFAQ対応を半自動化する
n8nなどを使えば、
問い合わせ受信
↓
AIで内容を分類
↓
FAQ候補を確認
↓
回答案を作成
↓
人が確認
という流れも作れます。
ただし、最初から自動回答にする必要はありません。
まずは、
FAQ候補を出すところまで
にする方法もあります。
FAQがない質問を集める
AIや担当者が対応した質問の中で、
「FAQに載っていない質問」
を記録しておくと便利です。
たとえば、
未登録質問
↓
月1回確認
↓
多い質問をFAQ追加
という流れです。
これを繰り返すと、FAQが少しずつ育っていきます。
社内FAQを作るおすすめの流れ
初心者なら、次の順番がおすすめです。
- 過去の質問を集める
- 質問をカテゴリ分けする
- 似た質問をまとめる
- FAQ用の質問文に直す
- 正式な回答情報を用意する
- ChatGPTで文章を整える
- 人が確認する
- Google SheetsやNotionで管理する
- 定期的に更新する
最初から完璧なFAQを作る必要はありません。
まずは、
よく聞かれる10問
くらいから始めても十分です。
ChatGPTで社内FAQを作るメリット
質問整理が早くなる
大量の質問をカテゴリ分けしやすくなります。
文章を揃えられる
担当者ごとの書き方の差を減らせます。
新人向けに直せる
難しい言葉をわかりやすくできます。
重複質問を見つけやすい
似た質問を統合できます。
FAQ改善にも使える
既存FAQのわかりにくい部分をチェックできます。
よくある失敗
AIに回答内容まで考えさせる
社内ルールを知らないAIが、もっともらしい回答を作る可能性があります。
正式な情報は人が用意しましょう。
FAQを増やしすぎる
細かすぎる質問を大量に作ると探しにくくなります。
更新しない
古いルールが残ると混乱の原因になります。
FAQの場所がわからない
作っても社員が見つけられなければ意味がありません。
回答が長すぎる
最初に結論を書き、必要な補足だけ追加します。
ChatGPTで使える基本プロンプト
「以下の情報を社内FAQにしてください。
カテゴリ：
[カテゴリ]
質問：
[質問]
正式な回答情報：
[回答情報]
対象：
新人社員
条件：
・最初に結論
・100文字程度
・専門用語を減らす
・正式情報にない内容は追加しない
・不明な部分は『要確認』とする」
この形をテンプレートにしておくと便利です。
まとめ
ChatGPTを使えば、社内FAQ作成のさまざまな作業を効率化できます。
特に、
- 質問収集
- カテゴリ分け
- 重複整理
- 質問文の修正
- 回答文の整理
- 初心者向けの言い換え
- FAQの見直し
といった作業と相性がいいです。
大切なのは、
AIに社内ルールを決めさせるのではなく、正式情報を読みやすく整理してもらうこと
です。
まずは、
「社員から何度も聞かれている質問」
を10個書き出してみてください。
その10個をFAQにするだけでも、問い合わせ対応の負担を減らせる可能性があります。
注意事項
社内FAQには、社内ルール、個人情報、システム情報、業務上の機密情報などが含まれる場合があります。
ChatGPTなどの生成AIへ入力する場合は、勤務先の生成AI利用ルールや情報管理方針を確認してください。
また、AIが作成した回答文は、正式な社内ルールと一致しているか必ず担当者が確認してください。
人事、契約、法務、セキュリティ、金銭など重要な内容については、FAQだけで完結させず、必要に応じて担当部署へ確認する導線を残すことが大切です。
参考・公式情報
- OpenAI Help Center「Prompt engineering best practices for ChatGPT」
- OpenAI Help Center「How do I create a good prompt for an AI model?」
- OpenAI「Privacy Policy」
- OpenAI「Terms of Use」
- n8n Documentation
- Google Workspace Developers